仕事における緊急事態と感情について

社会では原則的に感情は出してはいけない

 私は発達障害を持っており,理不尽なことを要求された際に怒りを表明してはいけないということを学ぶのに27年かかった(その例外を次の年に見た)。基本的に仕事の連絡では,感情を出さないで事務的な態度で連絡,交渉することが双方に求められている。

 ソフトウェア開発の現場では顧客が高圧的な態度に出たり,感情をあらわにすることはある。私はその猛威に2回晒され,4ヶ月休職して復職したばかりである。「ITエンジニアのためのハイプレッシャー下での対応術」という本を読んだ。この本にはそういった場合に相手の激情を抑え,現実的な対応を模索する方向に持って行くことが書かれていた。このような本が有用になるほど,ITの現場では感情の表出は起こる。そして,それは一般に下策であると思われている。

感情を出す人も何もなくて感情を出しているわけではない

 しかしながら,顧客が激情した場合も,私がやってしまった場合も,「通常の業務が回っている」ところでやるわけではない。やる人もいるかもしれないが,幸い私の周囲にはいないようだ。

 たとえば,突然展示会での出展が決まり,それに併せて目玉の新機能があると吹聴してしまった場合(そもそもやらないでほしい),強いストレスに晒されることは容易に想像できる。また,私にしても遅れているプロジェクトで私のみが見せられる成果物を出したら,成果を出していない人は何も言われず,私だけ「もっと頑張ってください」と言われた。こちらも限界に近い状態でやっているので非常に不当だった。

「冷静な対応」では事態の緊急さを伝えることが難しい

 以上の例に限らず,「これはやばいのでどうにかしてほしい」ということを伝える必要がある局面が存在する。しかしそれは,「冷静な対応」つまり事実のみを列挙し,論理的に意向を伝えるだけでは,ほとんどの人に伝わらない。多くの他の緊急でない出来事と一緒になってしまう。私自身がそうだし,エンジニア仲間でもそういったミスは多い。また顧客に対してもそう感じることはある。

 冷静な対応が緊急さを伝えることができない理由の一つとしては,まず普段人々が持っている「緊急度」の範囲があり,通常のコミュニケーションではそれを超えたものを扱えないという問題がある。「普通に」動いているプロジェクトが1から10までの緊急度だったとすると,たとえば100が起こってしまった場合でも「普通」のコミュニケーションでは10までしかつけられない。しかし,100を想定して要員が動くというのは通常の業務では不効率を生むため,難しい。

 もう一つ,カテゴリーの問題として,「通常の」課題と「緊急の」課題を設定するメカニズムが多くのプロジェクトでは存在しない。「通常の」話題を扱う会議では「緊急の」ことを話しても「通常の」こととして受け取られる。分けて別途「緊急」と定義された会議をするなどの対策が有効かもしれない。

 これらを考えると「火消し」の役割というものが出てくる。火消しは高い緊急度を前提として動く。また,火消しが外部からやってきて会議などに存在していることそのものが,その場を「緊急」と定義する。火消しがいることが緊急事態を定義し,そして緊急事態に対処できるように動く。会社によってはそういう人員が常に待機していることもあるかもしれない。

そもそも感情は出せる範囲で出した方がよいのではないか

 緊急時の対応というのは難しい。どうやっても答えが出ないし,きれいな解決はされず誰かしらが不幸になることがほとんどである。人は「だからこそ冷静になる必要がある」と言う。警察や消防などの方は当然のようにそう考えているだろう。

 しかし我々は緊急事態のプロフェッショナルではない。できるなら無理なく仕事をしたいし,緊急事態の下で動きたくなんてない。そして,いったん起こってしまったら対応策は限られる。その中で,一種の潤滑油として「感情」は必要なのではないかと思われる。

 たとえば,飲み会などに代表されるインフォーマルな交流や,普段からのコミュニケーションは緊急時に対面したときの相手への不安を幾分かでもやわらげる。

 また,業務中の「少しの」感情の表出は良いものでも悪いものでも出しておく,また出せるような雰囲気を作っておくことも有効なのではないか。エンジニアリングでは,同僚であっても相手に自分の成果が伝わりにくいことがある。その際には,丁寧に説明した後に「It is indeed a progress.」などと強調したりした。そうすれば人に認めてもらえるし,良い評価をもらえるとやる気も出る。

 悪い感情も同様である。「悪い感情を出すことは職場の雰囲気を悪くする」というよくあるチームに関する議論があるが,私はそうは思わない。むしろ,「悪く思われているかもしれない」と相互に疑心暗鬼になる方がはるかに危険だし,難しい問題や先の見えない問題に挑むことが往々にしてあるエンジニアにとっては,「悪い」時期は当然ある。そこを差し置いて良い部分しかコミュニケートしない職場には不信感がある。
 そういった日常の積み重ねが,緊急時にチームを少しでも強くできるのではないか。良い感情を共有している人とは結束できる。悪い感情を共有している人とも,やはり結束できる。我々エンジニアも,他の職分の方々も,顧客も,エンドユーザーも,理想的な感情を持たない「冷静」な人間ではない。その悪い面だけを見ないで,感情があることは仕方ないのだからせめて有効活用し,緊急時に力を発揮できるようにできないだろうか。異論はあると思うが。